電話呼叫中心系統(tǒng)的特性：

一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺(tái)主服務(wù)器中

核心軟件實(shí)現(xiàn)二層體系結(jié)構(gòu)，核心層，應(yīng)用層相互獨(dú)立

硬軟件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨(dú)立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性

系統(tǒng)組成相對(duì)簡(jiǎn)單，適于投資少見效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用

系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴(kuò)容，易于移動(dòng)及重新部署

系統(tǒng)功能，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡(jiǎn)化二次開發(fā)強(qiáng)度

ACD自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四種ACD分配原則，并可根據(jù)客戶需求擴(kuò)充

IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response)功能，實(shí)現(xiàn)多級(jí)無限制自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航

電話呼叫中心系統(tǒng)功能：

1、電話交換功能(PBX)：

電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時(shí)間允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間，休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙如果臨時(shí)要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來電顯示完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。

2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。客戶可以根據(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺(tái)，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時(shí)修改IVR流程。

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

系統(tǒng)自動(dòng)話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來話信息，調(diào)整算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

4、電話隊(duì)列管理：

系統(tǒng)提供高智能的隊(duì)列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

5、電話錄音：

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對(duì)所有電話的錄音規(guī)則。

6、語(yǔ)音留言：

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音留言。通道留言功能: 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的通道是否實(shí)現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機(jī)輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個(gè)國(guó)家、國(guó)際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時(shí)間設(shè)置:可以實(shí)現(xiàn)任何時(shí)間段的設(shè)置。

電話呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用范圍

CTI呼叫中心、客戶服務(wù)投訴中心、旅行社及各類旅行網(wǎng)、電話訂票中心、證券交易咨詢服務(wù)中心、物流貨運(yùn)配送公司、800 400客戶服務(wù)中心、酒店及商務(wù)中心、VIP貴賓管理、物業(yè)管理中心、所有客戶服務(wù)及客戶管理的各類企業(yè)