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企業(yè)運作ISO9001質量管理體系的十忌

(曾聽很多人討論過這樣的問題，一個企業(yè)通過了ISO9001品質體系認證并取得了“認證證書”，是否就說明該企業(yè)的品質體系在有效運行？產品品質就能很好地滿足顧客的需求呢？回答顯然是否定的。在通過了ISO9001體系認證的企業(yè)中，有的企業(yè)產品品質大幅度提高，經濟效益十分顯著；而有的卻面貌依舊，甚至在企業(yè)內滋生惡習：我們是通過了ISO9001的企業(yè)，還有什么要改的？證書是給客戶或別人看的，以前沒有這個系統(tǒng)還不是一樣做得很好？

ISO9001品質體系有效運作的根本：“應該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄?！逼焚|管理的這三條基本要求看似簡單，但在實際工作中執(zhí)行起來，許多企業(yè)便會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。也就是說，如何落實“流程+表單”，讓品質體系真正發(fā)揮其功效，還需要我們日常的維護，并建立正確認識，以避免出現(xiàn)一些不必要的錯誤。特依常見問題匯總品質系統(tǒng)

動作十忌，以供參考。)

一、忌言行不一只說不練

“言”是指相關文件或作業(yè)指導書之規(guī)定，“行”指具體操作。在產品的關鍵制程中，必須管制的制程參數(shù)或產品特性，我們必須要將之寫入作業(yè)指導書中，即 “應該做到的要寫到”；接下來就是行，不落實可能造就品質的嚴重不符合，也違反了“寫到的要做到”這一準則。而在非關鍵過程中，“言行不一”的錯誤通常體現(xiàn)為：沒必要寫的卻寫了，寫了卻又沒落實或沒必要也沒辦法落實，總之是“言行不一，只說不練”。“走出實驗實，沒有高科技，只有執(zhí)行的紀律?！币苊膺@種問題的發(fā)生，一方面要端正執(zhí)行者的觀念，嚴格按照標準書的要求作業(yè)，避免重覆制造問題；另一方面，標準書的制訂單位，也應該依照實際不斷檢討和完善我們的 “相關程式或作業(yè)指導書”，使之更利于指導作業(yè)，預防品質問題的發(fā)生。

二、只做不記

主要是指工作人員在工作過程中不注意記錄或不注意保存“原始記錄”。這樣做也許一兩天沒什么問題，可以憑著記憶去處理一些問題，但一個星期或一個月過去后，我們很難再回憶起，至于做的好壞程度就更加無法判定。所謂好記憶不如爛筆頭，講的就是這個道理。企業(yè)要進步，需要借鑒以前成功或失敗的經驗，需要做持續(xù)改善檢討，沒有了這些記錄，要去談借鑒，談檢討，談改善等就缺乏了基礎，只能是空談，堅持要去談去做的也只能是玩形式。

三、用行政命令代替程式

用行政指令代替既定的程式，其做法源于某些負責人對工作程式實質理解不夠。這種行為久而久之會逐漸使品質體系運作日趨困難，終導致品質體系的“名存實亡”。錯誤發(fā)生時，當事人往往還會振振有詞：“這些規(guī)定太爛，束縛了我們的運作”等等，甚或以一言行政命令來取代系統(tǒng)規(guī)定：“就這樣了，我說了還不能算？”于是驚動了主管的部屬很惶恐，此事看起來不太妥——與系統(tǒng)規(guī)定不符，但迫于主管的壓力只好照做。品質系統(tǒng)作為一種規(guī)范，對于保證公司的正常運作、各單位的溝通協(xié)作順暢的重要性不言而喻。至此被一言而廢，上行下效，很快系統(tǒng)就會“名存實亡”，陷入混亂狀態(tài)。

正確的作法是：作為主管應為部屬樹立按程式作業(yè)的標竿，并協(xié)助指導對不合理之處進行檢討修訂，如此品質系統(tǒng)的作業(yè)才會進入一種良性循環(huán)。

四、忌隨意性強

主要是指隨便改變操作程式，而不經過相關部門的同意和簽發(fā)變更通知單。這種現(xiàn)象常發(fā)生在工程文件或圖面制作人員身上，其結果是：因無預知，相關單位機能有時難以或無法協(xié)調配合作業(yè)，造成產品品質的波動，破壞生產過程的穩(wěn)定性和連續(xù)性。他們這樣做的原因主要有以下三個方面：a.來自主管人員的錯誤示范；b.該員或其身邊同事類似錯誤沒有得到主管的及時糾正；c.作業(yè)者對相關程式不了解或認識不清。因這些錯誤導致的結果不容忽視，所以我們必須從根源著手徹底清除這種人為隱患！

五、忌概念模糊

對概念認知不清，導致工作出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，也是阻礙品質體系有效運作的一種因素。品質體系強調檢討與改善，在內審中時常會發(fā)現(xiàn)某些部門在執(zhí)行相關程式文件時理解不夠或圖省事，錯誤地把“甲”當成“乙”，以至于無法找到問題產生的真因，問題得不到有效改善。例如，發(fā)生品質問題，很多主管喜歡用“品質問題”來模糊的描述它，導致品質保證部門的人去窮折騰，而相關部門甚至連配合都懶得動。如果我們能弄清品質概念，學會用“出處”來為問題命名，如供應商問題、制造問題、設計問題等等，應該可以有助于避免“品質保證部門的人員常被責成去解決一些非他們所能控制的問題”；實際上，概念模糊除影響我們的工作效率外，更是真因的幫兇。解決它需三頭并進：主管注意避免出現(xiàn)錯誤暗示及注重引導釋疑，端正觀念；組織提供必要的訓練，拓寬員工的知識面；個人則要積極參訓并動學好問。

六、忌對品質講前提

對品質講前提的現(xiàn)象通常發(fā)生在組織面臨交貨壓力或產品俏銷時，認為“反正現(xiàn)在客戶等著要我們的產品，品質放松一點不會有問題”。也許在當時客戶不會抱怨我們，可怕也就可怕在這里，正因為我們的產品很俏，有很多客戶在使用，如果發(fā)生品質問題我們也許不知，但客戶卻很清楚，這就如同在為公司做負面宣傳：恃寵而驕，有錯不改。賣得越多影響也越壞，一旦競爭對手此時殺入，后果不堪設想，所以不論在什么時候，對品質談條件都是不合適的。

七、忌以偏概全

以片面的事實作為基礎或因個案的成功而得出結論，不愿再做更多的實際驗證，甚至因此而堅持認為該結論或規(guī)定之正確性，即使有人建議修改也不做檢討。發(fā)生這樣的錯誤一方面與組織文化或工作習慣有關；另一方面主要是作業(yè)者本身對事物的認知有限。

八、忌系統(tǒng)與組織脫節(jié)

一日偶聽某公司品管主管高談“品質理念”，曰：“一個從事品質工作的人如果功力夠深，經驗夠豐富，即使公司處于組織整合變動時期，他一樣可以成功推行品質系統(tǒng)并獲得認證……”這段話讓我想了很久，表面上看來很有道理，事實上拿證書或許可以做到，但如果要說成功推行品質系統(tǒng)則不大可能，成功的系統(tǒng)運作希望至少要能達成如下作用：

a)每項工作怎樣做都規(guī)定得很明確具體，便于檢查，真正做到了事事有人負責、有章可依、有據可查；

b)發(fā)生了事情，很清楚應該由誰來處理，不至互相扯皮；

c)無論總經理是否在公司，各項工作都有人負責，井井有條地進行；

d)嚴格對分包商進行控制后，進貨質量有了很大改進，堵住了不少漏洞。

試想，一個脫離具體組織，也即與實際組織模式和形態(tài)無法掛鉤（因在整合，尚無組織可掛）的品質體系，如何能達成以上效應，如何去提升組織戰(zhàn)斗力，又從哪里去談成功？！我想要非要說成功，多也只能算是表面上的。

九、忌過分依賴于系統(tǒng)稽核

曾經聽說有位從事品保工作多年的人員在稽核其供應商時，查看某產品的品質履歷，發(fā)現(xiàn)履歷存在一些問題，據此當場對其供應商作出結論：“為什么你們的內部稽核不能發(fā)現(xiàn)，明顯存在問題，須加強內部稽核……”且不說“所有稽核采用的都是抽樣方式”，單從其產生的結果看這個結論顯得很輕率或不夠專業(yè)，因為它會讓被稽核的供應商喪失一次尋找真因并做改善的機會，并可能因此而產生誤解：品質系統(tǒng)作業(yè)是依靠內部稽核來實現(xiàn)的！但系統(tǒng)決不是依靠內部稽核能實現(xiàn)的，系統(tǒng)運作與維護是日常工作的點滴積累，需要組織內全體成員在日常工作中自覺按系統(tǒng)規(guī)定去作業(yè)，并能堅持自我稽核；同時除我們的品質保證人員外，作為單位主管，也應該按系統(tǒng)要求去稽核部屬的工作，如此方能真正做到全員參與，落實系統(tǒng)作業(yè)。而內部稽核是我們維護系統(tǒng)的手段之一，我們不能過分依賴于它，包括它的結論。

十、忌品質就是品管的事

一旦發(fā)生品質問題，很多人都會認為這是品管部門的責任，從某種意義上說這是對品質無知的表現(xiàn)。就從產品的品質來說，相信大家都知道，產品的實現(xiàn)過程環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動全身。換句話說，企業(yè)產品的品質，從開發(fā)立案，到產品設計審查、驗證，制程設計、驗證，到量試，大量生產，甚至于采購，任何一個地方或個人出了問題，都會影響到產品的品質，所以，要做好品管的工作，企業(yè)一定要走向全員品管，讓大家包括供應商，一齊來參與和重視，這樣品質才會做得好，也因此有人這樣說：產品是設計出來的，是制造出來的，是采購出來的……

(總之，通過了ISO9001體系認證并不能證明企業(yè)品質管理十全十美，也不代表企業(yè)的產品品質無可挑剔，它僅僅是企業(yè)達到了國際標準要求的起點的一個證明。它有很好的思想，強調滿足客戶要求，提供了一個“以客戶為中心”的經營理念，使企業(yè)更加貼近市場；提倡系統(tǒng)化規(guī)范化的管理模式，提倡部門間的團隊合作。要貫徹它的精髓，讓品質體系得到有效運作，必須主管參與進來（而不僅僅是支援），堅持全員按要求落實執(zhí)行，通過日?；恕炔炕撕凸芾碓u審加強監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并避免一些人為的、隨意性的規(guī)定；也只有這樣才能使企業(yè)管理逐步達到合理化、制度化、透明化，才能對企業(yè)的經營發(fā)展產生莫大助益。)