佛山順德ISO9001認證辦理服務

4.2 理解相關方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調查了解、預測監(jiān)視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評審所獲得的相關信息，尤其要關注其變化，審時度勢，因勢利導，贏得主動。對顧客需求的底數清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質量管理體系建設的路數。要通過實施“5.1 領導作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關注焦點”的條款要求，明確管理者的責任和擔當，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質量方針和目標，運用過程方法和基于風險的思維推進體系建設，并通過實施“4.3 確定質量管理體系的范圍”和“4.4 質量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業(yè)定位，確定質量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產品和服務持續(xù)穩(wěn)定、高質量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實現預期結果。三是必須審慎應對市場競爭的變數。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產品和服務質量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現一段時間訂單減少，產品的銷量明顯下降，市場占有率指標達不到預期，這就要求必須認真嚴肅地應對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術、設備、生產能力、產品和服務質量等方面的癥結所在，有針對性地采取對策措施，扭轉被動局面，提升市場占有率。實踐證明，能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實是關乎組織生存發(fā)展的大問題，不可輕視，不可小視。

要始終把增強顧客滿意作為質量方針和質量目標追求的核心之點

質量方針是組織關于質量的宗旨和方向，是組織在質量方面樹立起的對內凝心聚力、對外贏得信任的旗幟。質量目標是組織在質量方面要實現的結果，也是質量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿意定義在質量方針和目標的旗幟上。要通過實施“5.2 質量方針”和“6.2 質量目標及其實現的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達到顧客對產品和服務質量追求的期望值，并采取切實措施和行動予以兌現。如果組織的質量方針中，沒有對滿足顧客要求的承諾，質量目標中，達不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質量管理的宗旨和追求的目的是不切實際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實現質量方針和目標的責任制和方法途徑。要通過實施“5.3 組織的崗位、職責和權限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實現質量目標時的要求，既要使質量方針和目標在組織內得到溝通、理解，更要構建實現各層級質量目標的責任制，使各級、各部門和各崗位都知曉實現質量目標應該做什么、需要哪些資源、由誰負責、何時完成、如何評價結果，切實使以增強顧客滿意為核心追求的質量目標落地落實。三是要不斷增強質量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實施“9.3 管理評審”要求時，應注重對質量方針和質量目標的適宜性進行評審，如果發(fā)現不適宜、不滿足要求的問題，應及時修訂、調整更新。實現增強顧客滿意的目標，需要做好與時俱進的工作，不僅要在當前能夠提供合格的產品和服務，更重要的是應根據顧客需求的增長，不斷提升組織質量目標追求的高點，在超越顧客未來需求的目標值上有所作為。

要始終把實現顧客的要求和期望作為體系運行的關鍵點