客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點，如果使用免費電話的話費成本較高。

2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設(shè)地點往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。

3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級指揮中心對災(zāi)害現(xiàn)場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會議 可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個接入號。 報表統(tǒng)計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進(jìn)。 話務(wù)排隊 系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進(jìn)行管理。