數(shù)據(jù)傳輸加密

通話數(shù)據(jù)：采用TLS/SSL 加密協(xié)議對語音流、信令（如 SIP 協(xié)議）進行加密，防止通話內(nèi)容在傳輸過程中被竊聽或篡改。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協(xié)議傳輸，數(shù)據(jù)庫連接采用加密鏈路（如 MySQL 的 SSL 連接），避免明文傳輸風險。

示例：外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機號時，需通過加密 API 接口，禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。

訪問權(quán)限管控

基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限：坐席僅能查看當前服務(wù)客戶的有限信息，管理員權(quán)限細分（如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導出” 權(quán)限分離），禁止 “超級管理員” 賬號共用。

采用多因素認證（MFA）：登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼（如手機短信、谷歌驗證器），防止賬號密碼被盜用。

操作日志審計：記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為（如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表），日志需加密存儲且不可篡改，留存至少 6 個月以上。

數(shù)據(jù)存儲與備份

分級存儲：敏感數(shù)據(jù)（如客戶身份證號）與非敏感數(shù)據(jù)（如通話時長）分開存儲，敏感數(shù)據(jù)采用更高等級加密（如加密算法升級、定期更換密鑰）。

備份策略：實行 “321 備份原則”（3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲介質(zhì)、1 份異地備份），備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復流程（如每月測試一次數(shù)據(jù)還原），防止硬件故障或災難導致數(shù)據(jù)丟失。

人員與制度管理

權(quán)限分級：根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限（如坐席僅能查看當前服務(wù)客戶信息，質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音，管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置）。

培訓：對安裝人員、后期運維人員進行數(shù)據(jù)培訓，明確操作規(guī)范（如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備），簽訂保密協(xié)議。

應急響應：制定數(shù)據(jù)泄露應急預案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監(jiān)管部門），并定期演練。