硬件選型適配
服務(wù)器:根據(jù)坐席數(shù)選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務(wù)器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務(wù)器,需滿(mǎn)足并發(fā)呼叫、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)需求)。
終端設(shè)備:坐席電話(IP 話機(jī) / 軟電話)、耳機(jī)(降噪功能優(yōu)先)、電腦配置需匹配呼叫系統(tǒng)客戶(hù)端要求。
線路設(shè)備:中繼網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音卡等需與運(yùn)營(yíng)商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號(hào)不穩(wěn)定。
測(cè)試與驗(yàn)收
測(cè)試
功能測(cè)試:逐條驗(yàn)證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號(hào)、錄音回放等功能是否正常。
壓力測(cè)試:模擬坐席數(shù)同時(shí)呼叫、峰值通話量,觀察系統(tǒng)響應(yīng)速度、線路穩(wěn)定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網(wǎng)絡(luò)測(cè)試:長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行下,檢測(cè)帶寬占用、服務(wù)器負(fù)載是否在合理范圍。
驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確
與供應(yīng)商約定驗(yàn)收指標(biāo)(如通話接通率≥99%、系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間≥99.9%),留存測(cè)試報(bào)告作為后期維保依據(jù)。
數(shù)據(jù)傳輸加密
通話數(shù)據(jù):采用TLS/SSL 加密協(xié)議對(duì)語(yǔ)音流、信令(如 SIP 協(xié)議)進(jìn)行加密,防止通話內(nèi)容在傳輸過(guò)程中被竊聽(tīng)或篡改。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù):客戶(hù)信息、工單記錄等通過(guò)HTTPS 協(xié)議傳輸,數(shù)據(jù)庫(kù)連接采用加密鏈路(如 MySQL 的 SSL 連接),避免明文傳輸風(fēng)險(xiǎn)。
示例:外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶(hù)手機(jī)號(hào)時(shí),需通過(guò)加密 API 接口,禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份
分級(jí)存儲(chǔ):敏感數(shù)據(jù)(如客戶(hù)身份證號(hào))與非敏感數(shù)據(jù)(如通話時(shí)長(zhǎng))分開(kāi)存儲(chǔ),敏感數(shù)據(jù)采用更高等級(jí)加密(如加密算法升級(jí)、定期更換密鑰)。
備份策略:實(shí)行 “321 備份原則”(3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲(chǔ)介質(zhì)、1 份異地備份),備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復(fù)流程(如每月測(cè)試一次數(shù)據(jù)還原),防止硬件故障或?yàn)?zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。