確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等),避免功能冗余或缺失。
預(yù)估坐席數(shù)量(當(dāng)前規(guī)模 + 未來(lái) 1-3 年擴(kuò)容需求),以此匹配服務(wù)器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側(cè)重工單系統(tǒng)與訂單同步,電銷中心需強(qiáng)化外呼效率與號(hào)碼合規(guī)性。
后期維護(hù)與迭代
維保協(xié)議
明確供應(yīng)商的售后支持范圍(如 7×24 小時(shí)技術(shù)響應(yīng)、定期系統(tǒng)巡檢),以及故障處理時(shí)效(如硬件故障 4 小時(shí)內(nèi)上門(mén))。
確認(rèn)系統(tǒng)升級(jí)權(quán)限(如是否支持免費(fèi)小版本更新,大版本升級(jí)費(fèi)用)。
持續(xù)優(yōu)化
上線后定期分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)(如呼損率、平均通話時(shí)長(zhǎng)),結(jié)合業(yè)務(wù)變化調(diào)整 IVR 流程、坐席技能組配置,提升運(yùn)營(yíng)效率。
通過(guò)以上注意事項(xiàng)的把控,可確保呼叫中心從安裝階段就具備穩(wěn)定性、合規(guī)性和可擴(kuò)展性,為后續(xù)運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份
分級(jí)存儲(chǔ):敏感數(shù)據(jù)(如客戶身份證號(hào))與非敏感數(shù)據(jù)(如通話時(shí)長(zhǎng))分開(kāi)存儲(chǔ),敏感數(shù)據(jù)采用更高等級(jí)加密(如加密算法升級(jí)、定期更換密鑰)。
備份策略:實(shí)行 “321 備份原則”(3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲(chǔ)介質(zhì)、1 份異地備份),備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復(fù)流程(如每月測(cè)試一次數(shù)據(jù)還原),防止硬件故障或?yàn)?zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
合規(guī)性嵌入安裝流程
遵循行業(yè)法規(guī):如國(guó)內(nèi)需符合《個(gè)人信息保護(hù)法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》,明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業(yè)務(wù)需符合《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》,避免非法獲取客戶號(hào)碼。
第三方審計(jì):安裝完成后,邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滲透測(cè)試、合規(guī)審計(jì),排查加密漏洞、權(quán)限設(shè)計(jì)缺陷等問(wèn)題。