合規(guī)性審查
遵守通信行業(yè)法規(guī),如國(guó)內(nèi)需確保線路接入符合工信部要求,外呼業(yè)務(wù)需規(guī)避 “騷擾電話” 風(fēng)險(xiǎn)(如使用合規(guī)中繼線、設(shè)置呼叫時(shí)段限制)。
客戶數(shù)據(jù)處理需符合隱私保護(hù)法規(guī)(如 GDPR、國(guó)內(nèi)《個(gè)人信息保護(hù)法》),確保錄音存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)傳輸加密。
訪問(wèn)權(quán)限管控
基于小權(quán)限原則分配賬號(hào)權(quán)限:坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶的有限信息,管理員權(quán)限細(xì)分(如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導(dǎo)出” 權(quán)限分離),禁止 “超級(jí)管理員” 賬號(hào)共用。
采用多因素認(rèn)證(MFA):登錄系統(tǒng)時(shí)需同時(shí)驗(yàn)證密碼 + 動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼(如手機(jī)短信、谷歌驗(yàn)證器),防止賬號(hào)密碼被盜用。
操作日志審計(jì):記錄所有數(shù)據(jù)訪問(wèn)行為(如誰(shuí)查看了某條錄音、何時(shí)導(dǎo)出了客戶列表),日志需加密存儲(chǔ)且不可篡改,留存至少 6 個(gè)月以上。
終端與設(shè)備防護(hù)
坐席終端:安裝防病毒軟件、終端加密工具(如 BitLocker),禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù),限制外接存儲(chǔ)設(shè)備使用(特殊需求需審批)。
服務(wù)器:部署防火墻(WAF) 過(guò)濾惡意請(qǐng)求,開(kāi)啟入侵檢測(cè)系統(tǒng)(IDS)監(jiān)控異常訪問(wèn),定期掃描漏洞(如通過(guò) Nessus 等工具)并修復(fù)。
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與備份
分級(jí)存儲(chǔ):敏感數(shù)據(jù)(如客戶身份證號(hào))與非敏感數(shù)據(jù)(如通話時(shí)長(zhǎng))分開(kāi)存儲(chǔ),敏感數(shù)據(jù)采用更高等級(jí)加密(如加密算法升級(jí)、定期更換密鑰)。
備份策略:實(shí)行 “321 備份原則”(3 份數(shù)據(jù)副本、2 種存儲(chǔ)介質(zhì)、1 份異地備份),備份數(shù)據(jù)需加密且定期演練恢復(fù)流程(如每月測(cè)試一次數(shù)據(jù)還原),防止硬件故障或?yàn)?zāi)難導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。