確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質(zhì)檢等),避免功能冗余或缺失。
預估坐席數(shù)量(當前規(guī)模 + 未來 1-3 年擴容需求),以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側重工單系統(tǒng)與訂單同步,電銷中心需強化外呼效率與號碼合規(guī)性。
硬件選型適配
服務器:根據(jù)坐席數(shù)選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務器,需滿足并發(fā)呼叫、數(shù)據(jù)存儲需求)。
終端設備:坐席電話(IP 話機 / 軟電話)、耳機(降噪功能優(yōu)先)、電腦配置需匹配呼叫系統(tǒng)客戶端要求。
線路設備:中繼網(wǎng)關、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩(wěn)定。
人員與流程配套
人員培訓
對坐席進行系統(tǒng)操作培訓(如電話轉(zhuǎn)接、工單創(chuàng)建、質(zhì)檢規(guī)則),對管理員進行系統(tǒng)配置、故障排查培訓。
明確崗位職責(如坐席、班長、質(zhì)檢專員),匹配系統(tǒng)權限設置(避免權限濫用)。
流程與應急方案
制定日常操作流程(如呼損處理、客戶投訴轉(zhuǎn)接),以及應急流程(如系統(tǒng)崩潰、線路中斷時的人工接聽預案)。
測試極端場景:如突發(fā)大量呼入(峰值呼叫量)時,系統(tǒng)是否能自動溢出排隊或轉(zhuǎn)語音留言,避免客戶流失。
人員與制度管理
權限分級:根據(jù)崗位設置數(shù)據(jù)訪問權限(如坐席僅能查看當前服務客戶信息,質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音,管理員需雙人授權才能修改加密配置)。
培訓:對安裝人員、后期運維人員進行數(shù)據(jù)培訓,明確操作規(guī)范(如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設備),簽訂保密協(xié)議。
應急響應:制定數(shù)據(jù)泄露應急預案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監(jiān)管部門),并定期演練。