數(shù)據(jù)傳輸加密

通話數(shù)據(jù)：采用TLS/SSL 加密協(xié)議對語音流、信令（如 SIP 協(xié)議）進(jìn)行加密，防止通話內(nèi)容在傳輸過程中被竊聽或篡改。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協(xié)議傳輸，數(shù)據(jù)庫連接采用加密鏈路（如 MySQL 的 SSL 連接），避免明文傳輸風(fēng)險。

示例：外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機(jī)號時，需通過加密 API 接口，禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)存儲加密

靜態(tài)數(shù)據(jù)加密：對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息（姓名、電話、地址等）采用AES-256 加密算法加密存儲，密鑰單獨管理（如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS），防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。

錄音文件保護(hù)：通話錄音需加密存儲（如采用私有加密格式），且關(guān)聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息，訪問時需通過權(quán)限驗證 + 解密授權(quán)。

存儲介質(zhì)：本地服務(wù)器硬盤啟用全盤加密（FDE），云存儲選擇支持加密的服務(wù)商（如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密），避免物理設(shè)備丟失導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。

數(shù)據(jù)使用與銷毀

限制數(shù)據(jù)用途：明確錄音、客戶信息僅用于 “服務(wù)質(zhì)檢、問題追溯、業(yè)務(wù)分析”，禁止用于其他用途（如轉(zhuǎn)售、營銷推廣）。

到期銷毀：根據(jù)合規(guī)要求設(shè)定數(shù)據(jù)留存期限（如國內(nèi)通話錄音通常留存 3-6 個月，客戶信息留存至服務(wù)結(jié)束后 1-3 年），到期后通過徹底擦除（如 DoD 5220.22-M 標(biāo)準(zhǔn)） 或物理銷毀（如硬盤粉碎）處理，避免殘留數(shù)據(jù)被恢復(fù)。

人員與制度管理

權(quán)限分級：根據(jù)崗位設(shè)置數(shù)據(jù)訪問權(quán)限（如坐席僅能查看當(dāng)前服務(wù)客戶信息，質(zhì)檢人員僅能調(diào)取指定錄音，管理員需雙人授權(quán)才能修改加密配置）。

培訓(xùn)：對安裝人員、后期運維人員進(jìn)行數(shù)據(jù)培訓(xùn)，明確操作規(guī)范（如禁止私自拷貝數(shù)據(jù)、離開工位鎖定設(shè)備），簽訂保密協(xié)議。

應(yīng)急響應(yīng)：制定數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監(jiān)管部門），并定期演練。