安裝呼叫中心是一項涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡、流程等多方面的系統(tǒng)工程,若忽略關鍵細節(jié),可能導致系統(tǒng)運行不穩(wěn)定、效率低下甚至增加后期維護成本。
數(shù)據(jù)傳輸加密
通話數(shù)據(jù):采用TLS/SSL 加密協(xié)議對語音流、信令(如 SIP 協(xié)議)進行加密,防止通話內(nèi)容在傳輸過程中被竊聽或篡改。
業(yè)務數(shù)據(jù):客戶信息、工單記錄等通過HTTPS 協(xié)議傳輸,數(shù)據(jù)庫連接采用加密鏈路(如 MySQL 的 SSL 連接),避免明文傳輸風險。
示例:外呼系統(tǒng)與 CRM 同步客戶手機號時,需通過加密 API 接口,禁止直接暴露明文數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)存儲加密
靜態(tài)數(shù)據(jù)加密:對數(shù)據(jù)庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨管理(如使用密鑰管理系統(tǒng) KMS),防止數(shù)據(jù)庫被非法訪問后數(shù)據(jù)泄露。
錄音文件保護:通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關聯(lián)客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權限驗證 + 解密授權。
存儲介質:本地服務器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設備丟失導致數(shù)據(jù)泄露。
數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)
明確采集范圍:僅收集業(yè)務必需的客戶信息(如電銷場景需手機號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關的身份證號、住址)。
采集授權:外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務質量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(如 IVR 語音提示 “繼續(xù)通話即視為同意錄音”)。