重慶售后服務認證- 三包期內服務管理規(guī)定

7 三包期內服務管理規(guī)定

7.1 所有服務人員要有整體觀念，應互相協作，緊密配合，必須服從服務部的統(tǒng)一指揮和調配。

7.2 在接到用戶急需服務的信息后，服務必須在2小時內給予答復。

a.不需換件的要求在8小時內（省外24小時）趕至現場并解決問題。

b.需要換件的，在配件到達后8小時內（省外24小時）解決問題。

c.對于因各種原因不能按用戶要求解決的，必須及時向服務部匯報。

d.對于技術難度大，現場無法解決的問題，要及時反映給技質部予以解決，未得到技質部指示前不得離開現場，否則按考核規(guī)定處罰。

7.3 質量問題的服務時效性要求：一般性質量問題需要換件的，在《產品異常信息報告》傳真后六個工作日內必須完成維修，大件在十個工作日內完成維修。

7.4 現場服務時，服務人員負責現場查實并填寫“產品異常信息報告”.

a.報告中的“工作情況”一欄，必須完整、準確填寫，不準遺漏或空缺；

b.“反饋信息內容”一欄，必須按照規(guī)定，對異常現象進行詳細的分析和說明，并提出處理意見，必要時，可以另附書面說明資料，或者提供照片輔助說明；

c.若因故沒有到達現場，則應根據客戶描述或電話詳細溝通，盡可能填寫清楚，同時必須注明“因故未到現場”。

d.產品異常信息報告上如要求申請三包配件，必須要有服務人員、業(yè)務經辦人簽字及用戶加蓋公章(如用戶不能在產品異常信息報告上加蓋公章，所有辦事處銷售人員、經銷商在接到終用戶的故障報修后，應協調用戶出具加蓋公章的書面報修函，函件上必須標明產品的型號、出廠編號、故障描述、具體地址、聯系人等詳細信息），三者缺一不可，不符合上述要求的，公司將不予受理，影響客戶服務的由責任者承擔。特殊情況，由業(yè)務人員書面申請說明原因，技質部將產品異常信息報告和書面申請一起送部長審批，經審批同意后，服務部發(fā)放三包配件。

e.如果因故沒有到達現場，服務人員維修完畢后，必須詳細填寫“現場服務卡”，補充“產品異常信息報告”中沒有注明的現場分析說明。對已經申請現場服務費用的，還應該有問題分析報告?！艾F場服務卡”填寫不清、原因分析不到位等等，將不予計算服務卡工作量提成。

f.較大質量問題導致發(fā)出的三包件全額超過3000元以上的，技質部有權要求辦事處業(yè)務經辦人協調用戶出具收貨證明。

7.5 外部返回異常信息，凡屬責任不清或問題較嚴重者，由技質部組織相關部門拿出解決方案并組織實施，必要時各部門派有經驗的技術人員去現場協助處理。

7.6 凡是第二次沒解決好的現場質量故障，技質部必須在當天向部長匯報并對新的處置方案進行分析論證，并在實施前后向部長匯報情況。

7.7 凡是外部現場出現嚴重質量問題或質量事故，技質部必須在當天同時向部長匯報情況，并由部長組織相關部門拿出應急處理方案，向總經理請示后組織實施。

7.8凡屬公司辭退人員所賣產品（包括通過辦事處走貨的公司產品），不允許服務人員進行服務。