新型構(gòu)架體系在電梯作業(yè)鏈條的踐行

電梯業(yè)服務(wù)鏈電梯企業(yè)種類可分為電梯整機制造企業(yè)、電梯部件制造企業(yè)、電梯服務(wù)企業(yè)即電梯安裝、維修公司等。其中每個企業(yè)必須通過國家規(guī)定的企業(yè)資質(zhì)評定后，才能提供相應(yīng)等級的服務(wù)。如電梯安裝、維修企業(yè)的資質(zhì)根據(jù)人員素質(zhì)、資金數(shù)量、專業(yè)技能、管理水平和安裝、維修業(yè)績等進行評定，分為一、二、三級。一級電梯安裝、維修企業(yè)可承擔(dān)各種類型電梯的安裝、維修業(yè)務(wù)；二級和三級電梯安裝、維修公司可承擔(dān)的電梯安裝、維修業(yè)務(wù)逐次減少，難度也相應(yīng)降低。國家規(guī)定電梯制造商對其制造、安裝和維修的電梯質(zhì)量承擔(dān)全部責(zé)任，即一條龍服務(wù)。電梯制造商一般具備安裝和維修的資質(zhì)，但也可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)的電梯企業(yè)負責(zé)安裝和維修服務(wù)，該企業(yè)應(yīng)當(dāng)對電梯制造商負責(zé)。當(dāng)電梯制造商因撤銷、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)、歇業(yè)等原因無法繼續(xù)履行維修責(zé)任時，由建筑物的所有者或者管理者委托具有相應(yīng)資質(zhì)的電梯維修企業(yè)進行維修和保養(yǎng)等其他服務(wù)。

對電梯產(chǎn)品的服務(wù)可分為日常維護和故障維修兩類，其中日常維護是指在電梯運行期間，定期或不定期對電梯進行維護、保養(yǎng)，保證電梯系統(tǒng)的正常運作；而故障維修是在電梯出現(xiàn)故障不能正常工作后，請維修人員檢查故障原因并進行維修。

服務(wù)鏈上實體間的服務(wù)關(guān)系電梯企業(yè)為用戶提供的服務(wù)可分為3類：一類是電梯從整梯制造公司出售給安裝公司并由其為用戶安裝調(diào)試，初期的運行階段一般由安裝公司負責(zé)電梯的日常維護和保養(yǎng)。依照合同，一般為3年，開始的1218個月免費，之后為有償服務(wù)。另一類服務(wù)是由整梯制造公司實行的一條龍服務(wù)，即整梯制造公司負責(zé)電梯的出售、安裝、調(diào)試、維護和保養(yǎng)等所有服務(wù)。后一類服務(wù)是一種特殊情況，即電梯部件損壞使整機制造商和安裝公司都無法進行維修時，由部件制造公司這個輕易不與用戶接觸的實體親自為用戶更換零件并進行維護保養(yǎng)。

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障時，應(yīng)找相應(yīng)的企業(yè)實體進行維修。一般情況下由購買電梯時的電梯銷售商或代理商負責(zé)維修，或者是負責(zé)電梯日常維護的維修保養(yǎng)公司，有時也會由電梯安裝公司負責(zé)，只有在一條龍服務(wù)情況下才會是整梯制造商為用戶服務(wù)。如果銷售商或代理商、電梯維修保養(yǎng)公司或電梯安裝公司不具備相應(yīng)資質(zhì)而無法提供服務(wù)時，就會聯(lián)系具備相應(yīng)資質(zhì)的整機制造商來解決。整機制造商接管這項服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)故障單元是由某一部件引起，該部件又非本廠生產(chǎn)，就要進一步聯(lián)系該部件制造商，終由部件制造商檢查損壞部件并完成維修或更換。這個服務(wù)過程就延伸到部件制造商這一輕易不與用戶直接接觸的實體，服務(wù)鏈也延長為多級鏈，而非僅僅涉及用戶和一個企業(yè)的兩級鏈。

服務(wù)鏈的圖結(jié)構(gòu)市場中有許多電梯企業(yè)，單整機制造商就有三菱、日立、迅達等，電梯服務(wù)實體中的企業(yè)更是數(shù)不勝數(shù)。由于各企業(yè)的業(yè)務(wù)種類繁多，它們又互為上下游企業(yè)，任意兩個企業(yè)都可能有服務(wù)關(guān)系。如一家整機制造商的業(yè)務(wù)范圍有整機制造和部件制造兩種，在進行整機制造時由于生產(chǎn)規(guī)?；蚱渌蛩貢徺I其他部件制造商的部件，而自身所生產(chǎn)的整機或部件又會出售給其他電梯制造公司。由此可見，所有電梯企業(yè)都有可能出現(xiàn)在服務(wù)鏈上。

為了清楚地表示上述復(fù)雜的服務(wù)關(guān)系，用服務(wù)鏈的圖結(jié)構(gòu)進行描述。服務(wù)鏈上各實體作為圖的節(jié)點，各個實體之間的關(guān)系可以表示為有向邊，代表由誰向誰提供服務(wù)，從而構(gòu)成一個有向圖。

中有些有向邊所代表的服務(wù)關(guān)系在實際情況中尚未存在，此時僅以理想狀況進行討論，即服務(wù)鏈上任意兩實體之間都會存在服務(wù)關(guān)系。一次服務(wù)過程對應(yīng)有向圖中的一條路徑，路徑經(jīng)過的節(jié)點便產(chǎn)生各級服務(wù)商，路徑走向是服務(wù)的順序（服務(wù)商的級別）。如所示，當(dāng)用戶向?qū)嶓wB發(fā)出一條服務(wù)請求，實體B發(fā)現(xiàn)若要完成服務(wù)必須得到實體D的支持，進而將用戶的相關(guān)信息傳遞給D，終由實體A完成該項服務(wù)。此時就形成一條用戶企業(yè)B企業(yè)D企業(yè)A的路徑。因而也就形成一條涉及用戶、企業(yè)B、企業(yè)D和企業(yè)A的服務(wù)鏈。對不同的服務(wù)所作出的響應(yīng)會不同，因此形成的路徑不同，對應(yīng)的服務(wù)鏈也就不同，由實體間的具體服務(wù)關(guān)系而定。

基于MAS的服務(wù)鏈模型agent間可通過消息機制進行交互和協(xié)調(diào)。MAS是由多個agent基于一定協(xié)調(diào)機制組成的自組織系統(tǒng)，在描述復(fù)雜系統(tǒng)方面優(yōu)勢明顯。服務(wù)鏈的運行，主要是通過控制和協(xié)調(diào)鏈中的各個實體及業(yè)務(wù)過程，保障其物流和信息流的暢通，從而實現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化。從服務(wù)鏈的實體與過程要素出發(fā)，可以構(gòu)建基于agent的服務(wù)鏈結(jié)構(gòu)模型。其中，實體型agent包括制造商agent、銷售或代理商agent、服務(wù)商agent和用戶agent等。過程型agent就是這些實體agent所包含的業(yè)務(wù)流程，以制造商agent為例，包含生產(chǎn)agent、維保agent、銷售agent和用戶信息agent等。

基于agent的電梯業(yè)服務(wù)鏈模型服務(wù)鏈上的每個實體對應(yīng)一系列業(yè)務(wù)過程，因此每個實體agent也對應(yīng)一系列過程agen.t

進行業(yè)務(wù)往來，如用戶方安裝的電梯遠程監(jiān)控系統(tǒng)要向制造商方的故障診斷系統(tǒng)實時返回數(shù)據(jù)匯報電梯運行狀態(tài)，并在出現(xiàn)故障后用戶可查詢到提供服務(wù)的企業(yè)實體信息，因此用戶agent中包含電梯監(jiān)控agent和服務(wù)企業(yè)查詢agen.t以上這些實體agent之間均依靠過程agent進行信息交換和服務(wù)協(xié)作，從而達到整個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。表示各agent之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，其中細線表示信息流，粗線表示服務(wù)流。

結(jié)束語服務(wù)鏈管理的目的就是有效協(xié)調(diào)整個服務(wù)鏈內(nèi)部的信息和資源，使用戶能享受到高質(zhì)量服務(wù)，同時也為鏈內(nèi)企業(yè)間的服務(wù)提供交流平臺。這是所有策略和措施的出發(fā)點，以服務(wù)為核心的思想是服務(wù)鏈建模的主線。作為電梯用戶不但要求高質(zhì)量的電梯產(chǎn)品，更希望得到滿意的服務(wù)，如安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等。只有重視用戶的滿意度才能提高企業(yè)的服務(wù)能力，增強其對用戶的服務(wù)水平，從而提高整個服務(wù)鏈的運作效率。